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為深入貫徹以人民為中心的發展思想,辦好關系人民群眾切身利益的“關鍵小事”,金融監管總局組織保險公司開展人身保險“睡眠保單”清理專項工作。貫徹落實相關工作精神,中國太保旗下中國太保壽險于2023年10月24日正式啟動“睡眠保單”清理工作,線上、線下多措并舉,切身維護保險消費者合法權益。截至2024年3月1日,中國太保壽險睡眠保單清理有效處理率達到3.67%。

“現場+遠程”服務,喚醒“睡眠保單”

日前,中國太保壽險無錫分公司接待了一名特殊的“睡眠保單”客戶,嚴格來說她并不是保單生存金的主人,但是通過分公司、銀行網點、被保險人及其家人的共同努力,她幫助她的母親順利喚醒了一筆已經沉睡3年、總金額近50萬元的保險金。

客戶張女士于2010年5月在農行玉祁支行購買中國太保壽險紅福寶兩全保險產品,2020年5月該保單已屆期滿,滿期可領取保險金49.8萬元。工作人員先后通過查詢投保單影像、請求銀行網點協助、聯系家人朋友等方式,幾經周折得知張女士多年前已遷居國外,近期既沒有回國打算、也無法提供可供轉賬的銀行卡,提出能否直接轉給自己的女兒?

得知情況后,中國太保壽險無錫分公司綜合考慮保險金支付的安全性、業務辦理的合規合理性,同時最大限度降低客戶為此付出的時間、精力,決定為張女士提供“現場+遠程”辦理服務,由張女士女兒線下提交業務申請書及身份證明、親屬關系證明等材料,柜員通過遠程視頻與張女士面對面核實身份及授權意愿的真實性,相關材料審核無誤后為張女士辦理保單滿期給付業務。該方案得到了張女士及其家人的認可和全力支持,就在提出申請的當天,張女士女兒成功領取了這筆“沉睡”3年之久的保險金。

不管路有多遠,只為找到你

中國太保壽險安徽分公司秉持著對金融工作的深刻理解,展開了一場名為“睡眠保單”的專項清理活動。

張晴,中國太保壽險安徽淮北中支的一名柜面消保服務崗工作人員,是這場活動的積極參與者。她以極大的耐心和熱情,積極與滿期客戶取得聯系。在眾多客戶中,有一位七十九歲的老人引起了她的注意。這位老人由于年歲已高聽力下降,溝通起來頗為困難。張晴嘗試與老人的兒子取得聯系,告知他老人有一份可以領取生存金的保單,但需要本人辦理。

老人的兒子顯得有些犯難,因為老人家住在農村,距離公司較遠,而他自己又不好請假前往市區辦理業務。盡管路途遙遠,家中還有需要照顧的孩子,張晴仍決定親自上門為客戶辦理業務。她深知這是客戶應得的權益,也是她作為服務人員應盡的職責。次日一早,天色還未完全亮起,張晴便踏上了前往客戶家的旅程。經過近兩小時的輾轉車程,她終于到達了老人家中,順利地為客戶辦理了滿期給付業務。

在辦理過程中,老人對張晴表示了由衷的感謝,他感慨道:“我文化低,不會操作手機,還麻煩你們跑一趟,實在是不好意思。”面對老人的感激和笑容,張晴深知,無論路途多么艱難,只要能為客戶解決問題,一切都是值得的。

上述案例正是中國太保壽險清理“睡眠保單”的縮影。一方面,中國太保壽險為“睡眠保單”清理配套太平洋壽險官方微信公眾號、太平洋保險APP、移動保全、電話一站式等多種便捷的辦理渠道,并于2024年推出復效免除利息、允許永久失效復效、專項核保政策三大專項政策,確保“睡眠保單”工作順利推進。目前,免息復效保單已超過2.7萬張,永久失效復效保單已超過1千張;另一方面,開展客戶大回訪主題活動,通過服務人員上門面訪提醒客戶領取滿期金,并持續挖掘老客戶保障需求,目前已完成清理超過3萬單(已完成面訪或領取)。此外,通過設立“睡眠保單”線上專區、打造定向推文等形式,多渠道開展“睡眠保單”相關宣傳推廣。