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太保產險地震理賠工作紀實

前言

2008年5月12日14時28分，四川省汶川縣發生強烈地震。大地震震驚了全國，震驚了全世界，也牽動著所有太 保人的心。久經重大自然災害考驗的太保產險在第一時間作出反應，總經理吳宗敏立即主持召開專門會議，作出緊急部署，迅速啟動大災處理應急預案，成立由吳宗 敏擔任組長的太保產險抗震救災領導小組，動員全司緊急行動起來，以對客戶、對社會、對國家高度負責的精神，全力投入到抗災理賠工作中。從那時起，一場與時 間賽跑、與災難斗爭的保險理賠工作就此展開。

快速反應

5月 13日，成都雙流機場部分航班開始通航。從那一刻起，太保產險總經理吳宗敏、常務副總經理許建南便多次帶隊分赴四川、陜西、甘肅等地，看望并慰問戰斗在抗 震救災第一線的廣大干部員工，并對救災理賠工作進行現場部署和指導。在此期間，他們還拜訪了華電四川省公司等部分受災嚴重的客戶，向他們捎去太保人的誠摯 問候和關愛，并就理賠工作做第一時間的溝通，給客戶吃上一顆定心丸。

地震發生時，總公司理賠部正在福州舉行非車險理賠實務培訓班。根據以往災 害處理經驗，這時候一線最需要的是總部的理賠工作原則和政策，當晚，理賠部就緊急制定了地震理賠工作要點，立即下發到受災分公司手中，保證理賠工作統一、 有序推進。

地震發生當天，四川分公司員工不顧個人安危，在第一時間轉移出95500系統設備，并在分公司營業部1樓緊急設置專線，啟動執行 24小時值班制度，保障95500報案系統運營正常，當晚就受理客戶報案20余起。至5月13日，四川分公司已組織40余名理賠骨干，分編成多個理賠查勘 小組，趕赴出險地區展開查勘和救援行動。

為方便客戶現場報案，在災情較重、職場遭受嚴重破壞的德陽、綿竹、都江堰、漢中、寶雞等中心支公司和 營業機構，工作人員迅速在職場附近搭起帳篷，建立臨時辦公棚，接受現場報案和理賠咨詢。他們還將理賠報案電話的座機呼叫轉移至手機，24小時開機，確保任 何情況下保持與客戶的聯系不間斷。

地震發生后，甘肅分公司精心挑選了16名經驗豐富的查勘人員，組成4個查勘工作組，并于5月13日一早，驅 車分別趕往受災嚴重的隴南、定西、天水、平涼、慶陽、白銀、甘南等地進行現場查勘，為取得第一手的理賠資料創造了條件。

敬業奉獻

為了 加快理賠進度，早日為客戶定損賠付，理賠人員在危險而惡劣的工作環境中，承受了常人難以想象的高強度工作。

總公司理賠部總經理張恒國、總經理 助理沈軍平等人于5月13日下午從福州出發，奔赴四川，歷經波折，終于在14日凌晨5點，在大雨和余震中抵達成都。由于路途顛簸，加之長時間處于緊張狀 態，張恒國的腰椎又疼痛起來。可他強忍病痛，一抵達成都便立即展開巡回查勘和慰問工作，輾轉于綿陽、德陽等重災區，了解客戶受損情況，研究協商快速理賠的 具體方案和政策。

總公司理賠部的方偉是最早一批奔赴四川災區支援的工作人員之一，見證了理賠工作的艱辛。從5月13日至6月16日，他先后3 次被派往四川和甘肅，返回上海休整的時間累計不超過4天。在分公司召開理賠工作會議的過程中，他曾兩次親歷6級以上余震。最令人“驚心動魄”的一次余震， 發生在甘肅成縣。當時，方偉和分公司理賠工作組正在當地電力局大樓內進行查勘工作。大樓墻體外立面上的裂縫清晰可見，內立面的受損程度更大，大塊的墻面掉 落在地上。就在查勘臨近尾聲時，突然余震發生了，整個大樓劇烈搖晃，掉落的物品砸在樓板上，整個樓房似乎馬上就要全部垮塌下來。方偉招呼同事們趕緊撤離， 所幸反應及時，方偉和同事們都平安無事。

甘肅的受災情況雖然不如四川，但由于其狹長的地形特點，加之路況先天不足，交通極為不便，理賠工作困 難更多。“但是再困難，理賠工作也不能放松。”方偉說道。理賠工作組接到客戶報案后，即便驅車兩三百公里也要前去查勘，有時到了現場也只是看個裂縫而已。 這樣的查勘經歷并非個案，然而客戶的報案就是命令，急客戶所急，信守承諾，才能扎扎實實地做好理賠服務。

災區的理賠查勘工作異常艱苦，常人難 以想象。查勘組所到之處，賓館餐廳多數關門，他們只能風餐露宿，有時候自備了方便面，但找不到開水沖泡，只能干啃，連續幾天吃不上熟菜熱飯是常事，為提防 余震，晚上還不能正常休息。即便如此，所有參加震后查勘工作的人員都堅守崗位，任勞任怨，冒著余震的危險，走訪每一家客戶，在有坍塌隱患的樓房內逐一查 勘，用實際行動實踐對客戶的承諾。

程紹坤是山東分公司援助災區理賠服務小分隊的成員之一，被分配在重災區查勘組，5月27日抵達蘭州后即被派 往文縣碧口鎮。由于緊鄰震中汶川，碧口鎮損失十分嚴重，涉及電力企業、供電公司、工行和農行多個客戶。當地沒有食宿條件，查勘組就以車為家開展查勘工作。 因擔心余震和房屋倒塌的可能，客戶不敢進入原來的辦公區域。查勘組與客戶進行充分溝通后，只身進入現場查勘，了解情況后再與客戶確認。在碧口鎮的10天時 間里，程紹坤所在查勘組連續作戰，共查勘鑒定了23棟樓房，收集了理賠所需要的大部分材料。

6月10日，經過短暫的休整之后，程紹坤和甘肅分 公司同事一同赴平涼、慶陽兩個地區，對電力公司、工行、農行、移動公司等客戶所在11個縣區74處報損點查勘定損。由于駕駛員緊缺，程紹坤成為兼職駕駛 員，在不熟悉路況、山路狹小多彎、夜間不宜行駛的情況下，每天清晨天剛蒙蒙亮，就起程趕路，在星狀分布的縣與鄉鎮之間穿梭，至少查勘6個以上的報損網點。 在10天時間里，查勘組行程1800多公里，平涼地區定損率達到100%，慶陽地區定損率達到90%，圓滿完成查勘任務。

專業智慧

為支 援災區的理賠工作，確保理賠工作質量，總公司理賠部一方面先后派遣總部數名資深專業人員趕赴災區，充實災區分公司理賠力量，直接指導和參與具體理賠事務， 另一方面，在全司范圍內選拔理賠人員組建地震理賠小分隊趕赴災區。各家分公司積極響應總公司的號召，紛紛寫來請戰書，報名非常踴躍。40個名額，相對報名 人數和高漲的熱情而言可謂少之又少。最終，云南、貴州、湖南、湖北、大連、河北、北京、山東、河南、遼寧、蘇州、無錫、寧波、福建共14家分公司組建了 20支專業理賠小分隊，在總公司的統一調配下，陸續奔赴災區分公司協助災后服務工作。

取得客戶的理解和信任是做好理賠工作的前提。在地震災后 理賠中，影響查勘定損的因素錯綜復雜，有時甚至會造成利益沖突，激化矛盾，如何用自身的專業智慧贏得客戶的合作顯得尤為重要。

河北分公司理賠 服務小分隊李凱勇、李鵬、黃五一、孫仲俠一行四人于5月26日下午抵達成都，剛到四川分公司就參加了總公司召開的緊急會議，明確了查勘工行損失的任務。總 公司聘請了羅便士、君恒、民太安三家公估公司對受損財產進行鑒定，為避免對房屋建筑主體結構損失程度產生爭議，又聘請了湖南大學土木工程系的專家在必要時 給予權威鑒定。會議確定了每個查勘小組由公估公司、湖南大學專家、江泰保險經紀公司、保險公司共同組成，涉及建筑物結構的問題由湖南大學專家作出結論，并 在查勘后由工行、公估人、保險人在查勘記錄上簽字認可。

5月27日上午，河北分公司理賠服務小分隊兵分四路，會同公估公司以及湖南大學的專家 組成4個查勘小組，分別趕赴德陽、廣元、巴中、樂山、眉山、遂寧、南充執行查勘任務。在進行查勘工作的初期，各組均遇到與客戶溝通工作方案時發生重大分歧 的情況。為打破僵局，各小組利用談判間隙相互溝通，再次對我方制定的查勘方案認真梳理、反復斟酌后，一致確定了以自身的專業水平說服客戶接受我方查勘方案 的原則。小分隊成員之一的李鵬與德陽工行和江泰經紀公司從中午開始商談，直到晚上10點多，終于達成一致，同意按照我方的方案進行查勘。其他小組也在與客 戶充分溝通后，繼續推進查勘工作。經過多日認真細致的查勘核損工作，4個小組共計查勘152個網點，損失情況逐漸清晰，為下步理算和確定最終損失金額提供 了依據。

對專業的堅持不僅體現在與客戶溝通協調的過程中，也體現在來自全國各地的理賠小分隊的成員們，主動利用積累多年的專業經驗和知識，為 不斷提高地震理賠服務水平出謀劃策。山東分公司理賠小分隊成員之一的程紹坤在回蘭州休整的過程中，主動幫忙甘肅分公司匯總各組查勘報告，對前期的查勘工作 進行統計。隨著匯總工作的深入，程紹坤發現各組所做的查勘材料存在記錄內容不一致、工作缺少可依據標準的情況。他向指揮部主動請纓，負責制作了房屋建筑物 查勘標準模板，發放給每個查勘組以備在后續的查勘任務中參考使用。

服務大局

在這 次地震災害中，受損較嚴重的客戶大多集中在電力、通信、銀行等與人民日常生活和生產密切相關的行業。太保產險強調在理賠工作中增強大局意識，幫助受災企業 盡快重建，恢復生產，把對災區人民生活所造成的不便減小到最低程度。

5月13日，工行陜西分行向陜西分公司報案，稱其漢中、寶雞等分支機構在 地震中房屋財產遭受不同程度的損失，分公司接報后迅速組織展開查勘定損。16日晚，陜西分公司接到寶雞供電局報案后，將其列為優先處理案件之一，當即成立 3個查勘小組，第二天一早便出發趕赴寶雞。考慮到電力恢復對災后重建的重要性，19日，分公司又組織了第二批查勘人員前往寶雞增援，希望盡快幫助供電局恢 復生產。

甘肅分公司承保的大唐碧口水電廠地處受災最嚴重的文縣碧口鎮，那里山大溝深，山路崎嶇，一路上道路塌方滑坡不斷，路邊被砸的車輛觸目 驚心。隴南市到碧口鎮只有200多公里的路程，查勘組卻走了8個多小時。快到碧口鎮時，突然發生山體滑坡，石頭和土方向下滑落，查勘組的車輛剛沖過去，就 聽見后面傳來劇烈聲響。5月14日下午，查勘組進入碧口鎮，成為第一批進入碧口鎮的保險服務人員。大唐碧口水力發電廠財務部經理王奇又驚又喜，說道：“沒 想到你們能在這么短的時間能趕到，我們感覺到很欣慰。”截至5月16日，甘肅分公司分別向大唐電力集團預付賠款100萬元，向國家電網甘肅省電力公司預付 賠款60萬元。5月23日，甘肅分公司向工行甘肅省分行預付地震災害損失賠款200萬元。

在此次地震中，農行四川省分行在阿壩、德陽、綿陽重 災區的映秀、什邡、北川、都江堰支行辦公樓垮塌，造成員工死亡。為加快理賠速度，四川分公司以異地在線作業的方式處理災區有關業務，開通綠色理賠通道，簡 化理賠審批流程。5月19日，四川分公司在保險責任明確的前提下，向農行四川省分行預付400萬元保險賠款。此后不久，分公司還向工行四川省分行預付保險 賠款400萬元，為客戶災后重建雪中送炭。

除了理賠服務小分隊之外，各兄弟分公司也積極受理客戶災區出險的報案，派遣富有經驗的理賠工作人 員，以最快的速度奔赴災區，進行實地查勘，以自身的實際行動，為全系統的理賠工作添磚加瓦。

深圳分公司接到沃爾瑪報案后，立即派出理賠小組， 輾轉于重慶、成都、綿陽、都江堰等地，冒著危險進入危房查勘。天津分公司承保的中國石油天然氣公司蘭-成-渝成品油輸送管道在地震中受損，接案后分公司成 立了專門的應急理賠查勘小組，還動用直升機進行航檢，全面了解受損情況。上海分公司在震后立即收集四川和重慶地區承保客戶情況，并組隊趕赴受災第一線，查 勘并慰問受災企業。寧波分公司則為客戶赴災區救災的出險車輛開通了“理賠綠色通道”，快速及時定損并支付了賠款……

后記

截至發稿時，太保產險的各支理賠查勘小組仍舊奮戰在一線，堅守對客戶的承諾。這次特大地震災害，對產險的理賠工作 提出了更高的要求和新的挑戰。面對災難，全系統廣大干部員工表現出了團結一致、無私奉獻的精神。在經受災難的考驗和洗禮之后，他們對理賠工作的理解將更加 深刻，將以更飽滿的熱情，投入到今后的理賠工作中。